Контакты
Комитет по управляемым услугам и мультисорсингу
Современный бизнес требует технологической поддержки, методологии и услуг аутсорсинга в процессе развития на основе цифровых технологий (digitalbusiness). Многообразие бизнес-моделей, технологий и требуемых компетенций создает предпосылки к формированию экосистемы провайдеров управляемых услуг (MS), предоставляемых в интегрированной технологической цепочке ценности для клиента (MSI).

Цель комитета – формирование экосистемы провайдеров услуг, обеспечивающих скоординированную поддержку клиентов при трансформации их бизнеса на основе цифровых технологий.

Миссия комитета – соединять поставщиков решений с локальными или специализированными сервисными организациями для совместного предоставления услуг клиентам. При этом локальной сервисной организацией может быть и ИТ-служба клиента. Отличие – формирование сорсинговых отношений при распределении функций с внешним аутсорсером в процессе предоставления услуг конечному пользователю.

Задачи комитета:
  • Адаптация лучшего (best practice) мирового опыта в интересах индустрии MS и MSI в России
  • Разработка референтного каталога MS услуг, матрицы предложений поставщиков
  • Разработка процессной и информационной модели и протоколов информационного обмена в процессе мультисорсингового взаимодействия клиента и поставщиков услуг (адаптация ITIL и Frameworks TMForum);
  • Partnering Accelerator (по модели TMForum) – процесс включения, организации взаимодействия и выхода из экосистемы провайдеров MS; информационный портал с функционалом collaboration
  • Разработка модели (критерии, веса, метрики, пороговые значения/диапазоны) для формирования квалификационного отбора/оценки сервисов;
  • Организация сертификации поставщиков решений и услуг MS на соответствие согласованным стандартам
  • Организация разработки страхового продукта профессиональной ответственности MS провайдера
  • Разработка типовых метрик KPI, KQI и SLA, состава, структуры и типовых шаблонов OLA (Operation Level Agreement)
  • Формирование источников (участников), методологии и базы бенчмаркинга MS
  • Формирование типовых кейсов расчета экономического эффекта и рисков MS и MSI
  • Проектный офис мультисорсинга и управления совместными проектами/программами (по бизнес-модели облачного брокера, см. описание в материале о MS и MSI)
  • SIAM (Service Integration and Management) и MSI (Multisoursing integration, см. описание в материале о MS и MSI) – Центр компетенций.
  • Консалтинговая поддержка как поставщиков, так и клиентов по методологии sourcing/multisoursing и по трансформации бизнеса в рамках digital strategy
  • Определение предмета, скоупа и механики взаимодействия с другими комитетами Ассоциации в процессе выполнения перечисленных задач
  • Взаимодействие с другими ассоциациями/экосистемами
  • Перечисленные выше задачи Комитета будут выполняться при наличии потребности у членов Ассоциации АСТРА и под конкретные проекты.
Председатель комитета
Иван Сачков
Заместитель генерального директора Atos Russia
Приоритетные кейсы
Работа Комитета выстраивается вокруг кейсов, посвященных конкретным решениям и созданию на их основе цепочки ценности (интегрированного предложения поставщика, канала продаж, сервисной организации) для бизнес-клиентов. Предполагается, что каждый кейс возглавит Лидер кейса, вокруг предложения которого и будет формироваться ценностная цепочка. В дальнейшем, по мере стандартизации компонент решения и интерфейсов взаимодействия по цепочке (API, OLA, сертификация участников), будут возникать вариации цепочки с участием новых игроков, а в дальнейшем и новые цепочки с новым лидером.

В таблице ниже приводится перечень приоритетных тем кейсов, целью которого является инициация формирования первых кейсов. Перечень кейсов может изменяться/дополняться по инициативе участников.
    Все приоритетные кейсы ориентированы на снижение порога входа клиента в MS аутсорсинг:

    Предоставляется аренда оборудования, инфраструктуры, приложений;
    • возможность тестового/демонстрационного использования
    • услуги мультисорсинга можно заказать через одно окно – проектный офис Ассоциации АСТРА
    • кейсы дополняют друг друга и могут быть использованы как технологический стек и контрактный пакет
    • процесс трансформации бизнеса-клиента может сопровождаться обучением, smartstaffing – ом и консалтингом (от разработки стратегии до управления программой).

    Основные факторы мотивации участников кейсов объединять усилия:

    1) Рост продаж

    • Снижение барьеров входа в тему для клиента (см.выше) и выход на рынок малого/среднего бизнеса
    • Развитие каналов доставки услуг за счет взаимодействия между поставщиком решений и сервисной организацией, находящейся ближе всего к клиенту
    • Формирование составного продукта, который предполагает взаимодействие разных участников
    Пример 1: организация и дальнейшая поддержка КСПД (корпоративной сети передачи данных) для клиента с распределенной сетью филиалов. Участвуют: несколько операторов связи, вендоры, сервисная компания, датацентр, интегратор;

    Пример 2: комплексная система Internet-of-things масштаба более одного сайта (офиса) – smart building/campus/city;

    Пример 3: строительство, поддержка и техобслуживание инфраструктуры во многих регионах страны. Участвуют: проектировщики, строители, крупный оператор/интегратор, локальные ИТ и телеком подрядчики;

    Пример 4: digital signage. Участвуют: операторы связи, вендор дисплеев, вендоры ПО, retail или real-estate управляющий, рекламные агентства.

    • Достижение критической массы для лоббирования тиражирования созданного продукта за счет его включения в перечень приоритетной закупки (импортозамещение, отраслевой стандарт, техрегламент)
    • Снижение рисков клиента зависимости от одного поставщика (заменяемость компонент в консорциуме)
    • Снижение рисков покупателя за счет эффекта масштаба консорциума и коллективной ответственности (эффект СРО, страхование рисков, схема финансирования, ЗИП, прединтеграция компонент)
    • Объединение в консорциум предполагает отсутствие прямого конфликта интересов, или превышение выгод над рисками
    2) Ускорение, повышение эффективности за счет более инновационных результатов и снижения затрат, рисков по R&D

    • Возможно при комплиментарности партнеров в кейсе и сбалансированности их компетенций
    • Требует прозрачной схемы защиты интеллектуальной собственности
    • Мотивация может быть усилена при достижении критериев на получение грантов/поддержку государством/венчурным фондом
    • Зависит от наличия дальнейшей синергии между участниками в процессе продаж
    • Может быть важным инструментом трансфера технологий от зарубежных вендоров
    3) Переход от провайдинга ИТ-услуг к поставкам бизнес-услуг, и/или от бизнес-услуг к компетенциям стратегического аутсорсинга (см. «Описание предмета Комитета MS и MSI») с сопутствующим ростом маржинальности бизнеса и долгосрочности клиентских отношений.

    4) Достижение PR эффекта, помогающего увеличить/получить административный ресурс или коммерческий потенциал в целом

    5) Деление рисков при выходе на экспортные рынки.
      Оргмодель
      Основной формат взаимодействия участников кейсов – проектная деятельность. Основной регламентирующий документ – Устав проекта (согласовывается первоначально между инициаторами проекта), появляющиеся новые Участники присоединяются к проекту, подписывая его Устав. Все проекты управляются Проектным офисом Комитета, который делегирует своего представителя на позицию руководителя проекта. В случае назначения руководителем проекта представителя какой-либо компании Участника кейса, он принимает на себя обязательства следовать требованиям Проектного офиса в рамках проекта (в частности по вопросам конфиденциальности, документооборота, регламента проведения общих встреч, фиксации неформализованной в проектной документации информации). Спонсор проекта предполагается от компании Лидера кейса. Все вопросы взаимодействия участников проекта регламентируются Уставом проекта.

      Поскольку Комитет создается при Ассоциации, стандартным сценарием является выбор лидеров цепочек и основных участников из состава Членов Ассоциации. В этом случае, другие Комитеты Ассоциации также будут принимать участие в кейсах, а Устав и другие регламентирующие документы позволят гармонизировать цели и содержание работы участников кейсов с интересами развития рынка аутсорсинга в целом.
        Управляемые сервисы
        «MS как правило касаются business-critical функций – тех, которые определяют бизнес клиента. MS также предполагают способность управлять решением end-to-end, посредством текущего мониторинга и проактивной отчетности по ошибкам и инцидентам, при этом обеспечивая восстановление обслуживания в рамках согласованных уровней (SLA)» – ArthurD.Little

        «MS – это практика аутсорсинга повседневной ответственности за управление как стратегический метод улучшения операций» - Wikipedia.

        «MS касаются не только эксплуатации инфраструктуры и приложений, но также и потребления технологий. Другими словами, в MS обязателен двойной фокус: на функции технологических решений, а также на решаемые ими бизнес-проблемы. MS – единственная категория услуг, когда речь не идет о продаже продукта – ни напрямую, ни косвенно.. Поэтому предоставление MS требует компетенций выходящих за пределы тех, которые развивают продуктово-ориентированные компании» - TMForum.

        Наиболее точное определение MS применительно к информационным технологиям стало результатом встречи лидеров компаний – провайдеров MS более 10 лет назад в процессе создания объединяющей их мировой ассоциации – MSP Alliance:

        «MS – это проактивное управление активами или объектами информационных технологий третьей стороной, называемой провайдер MS услуг (MSP), в интересах клиента. Основным дифференцирующим признаком MSP является именно проактивное управление, в отличие от реактивного техобслуживания и поддержки, которые существуют уже десятилетия».

        Под MS сегодня предполагается:
        • Мониторинг: осуществление мониторинга и поддержка пользователе пользователей по мере возникновения проблем/вопросов
        • Управление: при наличии мониторинга и отчетности клиент может решить передать решение под управление третьей стороне, оставляя технологические активы в свое собственности
        • Оптимизация: по мере того, как достигнута стабильная и прогнозируемая эксплуатация, MSP может оказать содействие в повышении производительности и эффективности решения в процессе его оптимизации
        • Трансформация: MSP оказывает поддержку клиенту в процессе перевода его инфраструктуры на новое поколение технологических решений, а также берет новую инфраструктуру под свое проактивное управление
        • Управляемые облачные услуги (XaaS): MSP предоставляет клиенту весь спектр технологических услуг и решений, включая сетевые ресурсы и решения типа collaboration-as-a-service. Клиенту нет необходимости покупать оборудование, достаточно определить какие услуги/приложения нужны и оплачивать их помесячно и/или за каждое рабочее место.
        Из услуг MS выделяется категория услуг программного характера - Managed Transformation (MT), когда MSP и Клиент согласовывают программу совместных действий по переходу как на новую инфраструктуру, так и на новые бизнес-процессы/операционную модель, нацеленные на выполнение бизнес-стратегии (digital strategy) Клиента на основе цифровых технологий (digital business).
          Мультисорсинг
          Мультисорсинг появляется при первом аутсорсинговом договоре, поскольку при сохранении, например, ИТ службы Заказчика, возникает сочетание как внутреннего сорсинга, так и внешнего. Сервисы внутренней ИТ службы необходимо формулировать с учетом появления внешнего исполнителя и с разграничением ответственности перед лицом конечного потребителя ИТ-услуг внутри компании Заказчика. Появляется необходимость создать систему управления ИТ-обслуживанием, которая интегрирует внутренние и внешние процессы, а значит появляются интерфейсы на границах вовлеченных технологических и организационных систем.

          Дополнительные требования к организации мультисорсинга возникают, когда у крупной компании-клиента используется распределенная организационная структура ИТ.

          Аналитиками выявлена тенденция среди Заказчиков мигрировать от использования долгосрочных, монолитный сетевых и аутсорсинговых ИТ контрактов к более коротким и небольшим конкретным технологическим контрактам. Все чаще Заказчик использует несколько поставщиков в соответствии с опытом поставщиков, их отраслевой специализацией и географическим охватом.

          Существуют риски, связанные с разделением технологического стека на несколько субподрядных договоров. Разбивка создает среду, в которой многие поставщики требуют управления и контроля.

          Для обеспечения согласованной работы нескольких провайдеров в цепочке ценности для бизнес-пользователя, все чаще используется методология SIAM (Service Integration and Management), выделяется соответствующий слой управления. SIAM методология включает описание (каталог) услуг, описание и информационную модель процессов, контрактные условия. Показатели используются сквозные (end-to-end), соединяя бизнес-ориентированные услуги и технически-ориентированные сервисы через процессную модель, и сфокусированы на удовлетворение и эффективность работы конечного пользователя.

          Мультисорсинговая модель может объединять несколько типов провайдеров в одном предложении: ИТ-провайдера, провайдера решений (зачастую бизнес-услуг в форме BPaaS) и провайдера бизнес-технологий. Формируются библиотеки сервисов, доступных благодаря ИТ-технологиям, появляются агрегаторы и интеграторы этих сервисов.

          Forrester определяет сервис-брокерство как «процесс, объединяющий широкий портфель прошедших квалификационный отбор сервисов с целью поддержки их использования со стороны разных потребителей посредством самообслуживания на основе использованием автоматизации». Сервисом при этом может быть что угодно: от сорсинга веб-сервера, до банковского виртуального счета, тарифного плана сотовой сети, виртуального рабочего места или аутсорсинга бизнес-процесса.

          Поскольку Интернет создает возможность доступа к любому Клиенту и сервис-провайдеру, которые подключены к Сети, модель сервис-брокерства развивается в основном в форме брокера облачных сервисов.

          Аналитики видят дальнейшие перспективы модели интеграции мультисорсинга для крупных клиентов, при этом небольшие или средние компании станут пользоваться MSI в бизнес-модели облачного брокера.

          По мере того, как облачные сервисы будут развиваться от частного облака к публичным сервисам, MSI и/или облачный брокер будет становиться все более важным инструментом в успешной интеграции и текущем управлении программой трансформации в направлении digital business.